电话是企业联系顾客非常重要的方法，每天都要联系很多顾客。采用人工客服必然需要大量的人力成本和设备成本，不利于企业的成本降低和发展。在效率方面，面对大量重复的机器通信任务，人工客服的效率明显低于使用电话客服机器人。目前，随着AI技术的进一步完善，RPA客服流程机器人有着更广泛的替代方案，并将逐步在企业推广。
近年来，随着人工智能的飞速发展，人机交互能力不断提高，其中RPA客服流程机器人技术在保证一定准确性的情况下，可以大大简化用户的搜索工作，在节省时间的同时，加深用户对搜索事物的理解。百度公司的小涛、苹果公司的Siri等都是基于问答技术的产品。
作为问答技术的核心结构，弘玑RPA客服流程机器人可以根据对话目的或应用场景分为任务型对话和非任务型对话。前者一般以特定任务为对象，目标是以尽可能准确、较少的对话完成用户提问、查询等语义任务。后者以聊天机器人为代表，开放对话领域，目的是用尽可能多种多样丰富的表达方式模拟人类对话。在人机对话过程中，提问和回答往往需要多方面的知识作为支撑，因此，将知识地图多次应用于RPA客服流程机器人对话中，对话系统在询问特定领域时，可以做出更准确、更有意义的回答。
自然语言理解模块将用户输入的语言文本转换并输出为结构化语义框架表示形式(包括区域、意图、槽-槽值对集合)，主要包括意图识别和槽识别操作。意图识别任务负责将用户语句文本分类到相应的意图类别中。插槽标识操作可识别用户语句文本中的所有插槽位-插槽位值对，通常被认为是序列尺寸问题。
弘玑率先将人工智能技术落地RPA客服流程机器人服务领域，率先实现产品化和商业化，目前覆盖电商、金融、医疗美、电信企业等行业，美团点评、轮岗、中国电信、天猫精灵、美、极美、TCL、总经理电气、得力、海底捞。弘玑RPA客服流程机器人以业务场景为基础，实现了自动响应和复杂的业务处理，大大降低了人力成本。准确的识别效果、保证机器人值班、流程处理自动化、效率提高10倍、知识指导、复杂的产品信息管理、语音/照片识别、满足多种响应要求。
本文向读者描述了使用自然语言理解和对话管理相结合的算法“一站式”弘玑RPA客服流程机器人，未来弘玑将继续从多个角度进行优化，包括更精细的自然语言理解、更准确的意图分类和插槽分析模型、容错对话管理流程、丰富的知识库和更好的意图扩展性。希望借此建立智能一站式客服机器人，与各业务线的客服代表一起为用户提供更好的服务。
